Servicios de asistencia

Servicios de asistencia de productos Magaya

1. Descripción de los niveles de servicio de asistencia
A continuación, se indican los distintos niveles de servicio de asistencia que, generalmente, se ofrecen a los clientes:

i. Por servicio de asistencia de “Nivel I” se entiende la aceptación de la solicitud inicial de asistencia del cliente.
ii. Por servicio de asistencia de “Nivel II(a)” se entiende la prestación de asistencia telefónica y por internet a los clientes para el funcionamiento del software, incluido el suministro de aclaraciones funcionales para identificar sus posibles defectos; asistencia primaria para responder preguntas rutinarias sobre el uso del software; e interacción con el proveedor de servicios de asistencia de Nivel II(b) para definir y documentar con precisión los resultados del incidente del cliente.
iii. Por servicio de asistencia de “Nivel II(b)” se entiende la prestación de una asistencia de apoyo al proveedor del servicio de asistencia de Nivel II(a) para problemas complejos o únicos relacionados con el software, incluida la reproducción del defecto en un entorno de software estándar “listo para usar” y la prestación de los conocimientos técnicos necesarios para ayudar a los clientes a solucionar problemas de su entorno (es decir, el sistema operativo y de base de datos aplicable del cliente, etc.) en relación con el uso del software.
iv. Por servicio de asistencia de “Nivel III” se entiende la depuración y corrección de cualquier error o defecto en el software y el mantenimiento de su código fuente hasta su nivel de versión más alto.

2. Normas del servicio de asistencia
El proveedor del servicio de asistencia deberá cumplir con las siguientes normas:

(a) Descripción de los niveles de gravedad del incidente
La definición general de incidente es una cuestión, problema o síntoma único y reproducible. A los incidentes se les asigna un nivel de gravedad. El nivel de gravedad establece la prioridad del incidente, que es establecido por el representante del servicio de Nivel I de Magaya en función de la comunicación inicial con el cliente, y se da atención prioritaria al incidente según su gravedad. Los incidentes se clasifican en cuatro (4) niveles de gravedad.

(b) Descripción de los objetivos de respuesta
Se responde a las incidencias cuando el cliente registra inicialmente el problema. Los objetivos de respuesta se calculan como la diferencia de tiempo entre cada actualización que el cliente hace sobre la incidencia y la respuesta correspondiente. El cliente es responsable de registrar la incidencia por teléfono, correo electrónico o PageOne. Los objetivos de respuesta se basan en el horario laboral habitual.

(c) Descripción de los objetivos de resolución
Los objetivos de resolución se basan en el nivel de gravedad del incidente y se definen a continuaLos objetivos de resolución se calculan como la diferencia entre el momento en que se registra la incidencia y el momento en que se proporciona una solución y se cierra. La resolución de la incidencia puede ser una respuesta a una pregunta, una solución alternativa aceptable, una corrección de código existente o una nueva corrección de
código. Los objetivos de resolución se basan en el nivel de gravedad del incidente y se definen a continuación.
La asistencia de nivel I resuelve el 90 % de todos los incidentes en el plazo de 1 día.
La resolución de asistencia de los niveles II y III sigue el siguiente cronograma:

(d) Horario comercial del servicio de asistencia estándar e información de contacto
El Departamento de Asistencia está disponible de lunes a viernes de 7 a. m. a 8 p. m. y los sábados de 8 a. m. a 12 p. m. (hora del este). Se puede poner en contacto con el servicio de asistencia técnica por teléfono +1 (786) 845-9150, por correo electrónico a support@magaya.com o mediante el software en PageOne. Todas las llamadas se responden en el orden en que se reciben. Todas las demás solicitudes por correo electrónico y PageOne se responden en un plazo de 1 día hábil.
Durante los días festivos en los EE. UU., dispondremos de personal limitado, por lo que el tiempo de respuesta puede ser mayor. Si bien contamos con planes de contingencia para tormentas o situaciones que escapan de nuestro control, esto también puede provocar retrasos en el tiempo de respuesta.

(e) Magaya On Call (asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año)
Magaya también brindará asistencia las 24 horas de día, los 7 días de la semana, los 365 días del año. El costo de este servicio es de USD 250 por hora, a menos que el cliente haya seleccionado este nivel de asistencia como parte de su contrato, en cuyo caso, se incluye en las tarifas mensuales de suscripción. Para recibir asistencia fuera del horario de atención, el cliente debe llamar al número indicado más arriba (los correos electrónicos u otros métodos no se revisarán fuera del horario de atención). Si la llamada se recibe fuera del horario de atención, el cliente escuchará un mensaje en el que se explican los costos de la llamada. La persona que llama tendrá la oportunidad de confirmar antes de continuar e incurrir en cargos. El cliente acepta pagar cualquier cargo en el que pudieran incurrir sus empleados u otra entidad en su nombre.

Acceso a Magaya en la nube: Acuerdo de nivel de servicio (Service Level Agreement, SLA)

Compromiso
Magaya Corporation se compromete a proporcionar un 99,5 % de tiempo de actividad al acceso a Magaya en la nube del cliente durante cada trimestre calendario, sin incluir el tiempo de inactividad permitido. El tiempo de inactividad permitido significa (1) una indisponibilidad causada por un mantenimiento programado o una suspensión del acceso a Magaya en la nube; (2) una indisponibilidad causada por el contenido del cliente relacionado con cuestiones distintas a la escalabilidad o el volumen; (3) una indisponibilidad causada por actos u omisiones del cliente o agentes del cliente; (4) una indisponibilidad causada por la falla de los servidores o del acceso a Magaya en la nube fuera de un centro de datos del cual depende el acceso a Magaya en la nube, incluida, entre otras, la inaccesibilidad a internet que no es causada por Magaya; (5) una indisponibilidad causada por el bloqueo por parte de Magaya de contenido que esta determine que infringe el Acuerdo entre Magaya o las políticas y términos de Magaya; (6) una indisponibilidad causada por tiempo de inactividad del hardware no alojado en los centros de datos de Magaya; (7) una indisponibilidad ocasionada por causas de fuerza mayor, como un acto fortuito, un acto de guerra, un acto de terrorismo, un incendio, una acción gubernamental, una disputa laboral y cualquier otra circunstancia o acontecimiento que no están bajo el control razonable de Magaya; (8) una indisponibilidad causada por un ataque de denegación de servicio de un tercero, un acceso no autorizado o piratería; (9) una indisponibilidad causada por el incumplimiento por parte del cliente de los términos y condiciones del Acuerdo; (10) un tiempo de inactividad no informado por el cliente en un plazo de treinta (30) días a partir del día en que comenzó el tiempo de inactividad permitido; (11) un tiempo necesario para formatear o reformatear discos o una matriz redundante de discos independientes​ (redundant array of independent disks, RAID); (12) un tiempo necesario para cargar, recargar, configurar o reconfigurar el software; o (13) un tiempo necesario para restaurar desde la copia de seguridad.

Mantenimiento programado
Magaya Corporation llevará a cabo el mantenimiento programado una vez al mes, un sábado a las 10:00 p. m., hora del este, y este no durará más de 2 horas. El mantenimiento incluirá la instalación de actualizaciones del software Magaya.

Es posible que se requiera otro tipo de mantenimiento programado, el cual se comunicará con 3 días hábiles de antelación como mínimo. Se hará todo lo posible para coordinar este tipo de mantenimiento con el cliente a fin de reducir al mínimo el impacto en el negocio.

Es posible que el software necesite una actualización para recibir nuevas funciones o solucionar un problema. Estas actualizaciones se programan de forma automática durante el mantenimiento mensual programado periódicamente. Sin embargo, si la actualización es para solucionar un problema específico del cliente, se lo contactará para programar la actualización. Si el cliente opta por aplicar esta actualización durante su horario laboral normal, no contará como tiempo de inactividad.

Enmiendas
Magaya puede enmendar este SLA a su exclusivo criterio tras haber avisado con 30 días de antelación. Enviar un correo electrónico al contacto principal en la hoja de registro de Magaya servirá como aviso.

Servicios de asistencia de Customs Compliance (anteriormente ACELYNK)

1. Interrupción de los servicios. Magaya realizará esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar una disponibilidad del 99,9 % de los servicios, calculada sobre una base mensual. Los servicios se pueden ver interrumpidos debido a los siguientes motivos:

a. falla en el hardware;
b. falla en la conexión entre el servidor que aloja Magaya Customs Compliance (anteriormente ACELYNK) y el enrutador de internet más cercano;
c. mantenimiento planificado realizado fuera del horario comercial habitual de Magaya, que es de 8:00 a. m. a 5:00 p. m., y con 24 horas de anticipación como mínimo;
d. mantenimiento no programado en cualquier momento para abordar problemas críticos y problemas graves (como se definen a continuación)

2. Asistencia al cliente. Magaya realizará esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar asistencia al cliente de la siguiente manera:

a. Problemas críticos. Los “problemas críticos” son aquellos que impiden o dificultan la presentación oportuna de documentos cuyos plazos de presentación son de 24 horas o menos. La asistencia para problemas críticos se proporciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Se responderá al 95 % de las solicitudes en un plazo de dos (2) horas. Ejemplo de un problema crítico: un agente o un importador no puede enviar su entrada a la Oficina de Aduanas y Protección Fronteriza (Customs and Border Protection, CBP) debido a problemas en el sistema.
b. Problemas graves. Los “problemas graves” son aquellos que impiden o dificultan la presentación de documentos cuyos plazos de presentación son superiores a 24 horas. La asistencia para problemas graves se proporciona durante el horario comercial habitual. Se responderá al 85 % de las solicitudes en un plazo de cuatro (4) horas.
c. Problemas menores. Los “problemas menores” incluyen todos los demás asuntos, problemas y consultas. La asistencia para problemas menores se proporciona durante el horario comercial habitual. Se responderá al 60 % de las solicitudes en un plazo de cuatro (4) horas.

3. Horario comercial de asistencia

a. El horario de asistencia estándar es de lunes a viernes de 8 a. m. a 8 p. m., hora del este. Se puede acceder al servicio de asistencia enviando una solicitud de asistencia en línea en el portal de asistencia de Magaya Customs Compliance (anteriormente ACELYNK) al que se puede acceder desde el software. Durante los días festivos en los EE. UU., dispondremos de personal limitado, por lo que el tiempo de respuesta puede ser mayor.
b. La asistencia técnica para problemas críticos se proporciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Se puede acceder al servicio de asistencia técnica enviando una solicitud de asistencia en línea en el portal de asistencia de Magaya Customs Compliance (anteriormente ACELYNK) al que se puede acceder desde el software.

Servicios de asistencia de Rate Management (anteriormente Catapult)

Horario del servicio de asistencia

Rate Management (anteriormente Catapult), niveles 1 y 2 Magaya proporcionará operadores para recibir llamadas y responder correos electrónicos del cliente con el fin de informar sobre errores. El horario de asistencia estándar es de lunes a viernes, de 8:00 a. m. a 5:00 p. m. en cada una de las zonas horarias de Norteamérica, Europa, Asia y Latinoamérica, excepto los días festivos que afecten al servicio de asistencia técnica global ubicado en Cebú, Filipinas.

Rate Management (anteriormente Catapult), nivel 3 a cargo del equipo de ingeniería norteamericano de Magaya, disponible de lunes a viernes, de 8:00 a. m. a 5:00 p. m. hora central, excepto los feriados. Para todas las solicitudes de asistencia, póngase en contacto con nuestro grupo de asistencia global de nivel 1, y los problemas se asignarán ante instancias superiores según sea necesario.

Vías de acción

Inmediatamente después de identificar un error en el sistema o de recibir una notificación sobre un error por parte del cliente, Magaya responderá tomando medidas para proporcionar el primer, segundo y tercer paso con los resultados y plazos estipulados a continuación.
El tiempo de respuesta se medirá desde el momento en que Magaya reciba un informe de error por parte del cliente y se haya recibido toda la documentación necesaria.

1.er paso: Confirmar al cliente la recepción por correo electrónico del error notificado. La respuesta la proporciona nuestro servicio de asistencia de nivel 1.

2.do paso: Parche, solución provisional o arreglo temporal. La respuesta la proporciona nuestro servicio de asistencia de nivel 2.

3.er paso: Se proporciona al cliente el arreglo oficial, incluida la documentación aplicable. La respuesta la proporciona nuestro servicio de asistencia de nivel 3.

Niveles de gravedad y tiempos de respuesta

Cuadro de mantenimiento

MAGAYA NETWORK

La cadena de suministro global está interconectada. También lo es nuestra galardonada plataforma de comunicación, que permite a los clientes conectarse e intercambiar datos electrónicamente.

SLA de servicio completo de gestión de contratos de Rate Management (anteriormente Catapult)

Precisión en la introducción de datos
Magaya introducirá con precisión todas las tarifas del transportista marítimo del cliente y los datos relacionados en los servicios de la aplicación. Magaya se compromete a lograr una tasa de precisión del 99,7 % para la introducción de datos relacionados con los servicios de la aplicación. La precisión de la introducción de datos se calculará por mes calendario de la siguiente manera:
                                                total de celdas introducidas con precisión
índice de precisión de los datos = ————————————–
                                                                total de celdas introducidas

Tiempo de respuesta
En los servicios de gestión de contratos de Magaya, se hará todo lo posible para promediar un tiempo de respuesta de 24 horas sobre una base mensual. El plazo de 24 horas comenzará a contar a partir de la recepción del contrato o de la modificación durante el horario laboral. El horario de trabajo se refiere a los días y horas laborables estándar que se especifican a continuación, o a otros horarios de trabajo acordados mutuamente y especificados en el contrato. Para cualquier contrato que se reciba fuera del horario laboral, el plazo de 24 horas empezará a contar a partir de la mañana laborable siguiente.

El cliente acepta las siguientes condiciones:

• Todos los contratos y enmiendas se deben cargar directamente a través de la plataforma Catapult QMS (no se aceptan correos electrónicos).
• Solo se carga una enmienda por contrato por día (el cliente debe enviar las enmiendas a medida que se firman y no varias enmiendas a la vez).
• Todas las enmiendas se deben cargar en el orden correcto, sin que falte ninguna.
• El formato debe ser coherente y no cambiar entre enmiendas (no se aceptan formatos de imagen).
• Toda la información debe estar completa (no pueden faltar las placas de caldera, los puertos, las mercancías, las fechas, los recargos, etc.)
• Todos los contratos y enmiendas deben estar en inglés.

Los días y horarios laborables estándar son de lunes a viernes, de 8:30 a. m. a 5 p. m. hora estándar de Filipinas (excepto los feriados).

El tiempo de respuesta promedio incluye los contratos y las enmiendas que se hayan tramitado a través del intercambio digital de contratos (Digital Contract Exchange, DCX).

Este SLA estándar se aplica a los nuevos clientes de servicio completo que firmen después del 1/5/2021, a menos que se exprese explícitamente en el contrato. En el caso de clientes anteriores, deben consultar su SLA.